Tecnologia em finanças: tendências integram e personalizam a jornada do cliente

Conheça as tendências do setor que devem tornar ainda mais personalizada a jornada do cliente

Postado em: 17/03/2022

O mercado financeiro foi um dos mais rapidamente impactados pelo surgimento de novas tecnologias, especialmente com a chegada da Covid-19. Com base nos dados da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2021, o mobile banking tornou-se o principal canal para movimentações financeiras, respondendo por 64% das transações.

Quando houve a interrupção presencial das atividades por conta da pandemia, instituições financeiras e seus parceiros foram forçados a automatizar serviços e torná-los mais centrados no cliente. Na previdência privada, não foi diferente: o Família Previdência passou a atender de forma remota e oferecer produtos cada vez mais personalizados, de acordo com a necessidade dos clientes.

A seguir, confira algumas tendências do setor que devem avançar neste ano e tornar ainda mais personalizada a jornada do cliente.

Produtos e serviços personalizados

Para se diferenciar da concorrência, a estratégia de atendimento centrada no cliente é um ponto fundamental. Com um consumidor cada vez mais exigente, é preciso apresentar produtos e serviços conforme a necessidade dele. A partir deste ano, a experiência do cliente será completamente diferente da que está sendo oferecida hoje. Os clientes já esperam ofertas mais personalizadas, incluindo o uso de seus comentários e preferências para construir um serviço que lhes ofereça ainda mais comodidade.

Em 2022, a capacidade de antecipar as demandas e fornecer ótimas experiências irá diferenciar a oferta de serviços. Em breve, análises avançadas irão melhorar o conhecimento dos bancos sobre seus clientes de tal forma que eles terão a capacidade não apenas de personalizar ofertas, mas também de antecipar o que é preciso e aumentar a qualidade do serviço. Ter uma plataforma financeira fácil de mexer e pronta para usar ajuda você a se adaptar às mudanças e ficar à frente da concorrência.

Segurança da informação é prioridade

Outro ponto primordial é aumentar os investimentos em segurança da informação, com objetivo de prevenir fraudes. Um estudo feito pela consultoria EY e pela IIF com 74 organizações de 29 nações aponta que 81% das instituições têm o risco de segurança cibernética como prioridade nos próximos 12 meses. Os investimentos em segurança virtual englobam muitas técnicas, práticas e sistemas de proteção diferentes. Ainda, existem tendências que têm ganhado destaque, como a tecnologia blockchain. Ela funciona como uma rede com “blocos” que se interconectam, levando conteúdo (que pode ser uma operação financeira) e uma impressão digital. Cada bloco seguinte contém a impressão do anterior, além de seu próprio conteúdo. Esses blocos não podem ser alterados depois de escritos e, caso haja alguma modificação, é possível descobri-la por meio de cálculos. Isso gera maior segurança, uma vez que blocos adulterados (por exemplo, para fraudes) são mais facilmente detectados nessa rede.

Uso de múltiplas tecnologias

Atualmente, existem várias tecnologias no mercado financeiro, destacando-se o uso de Inteligência Artificial (AI), Big Data, Analytics, Blockchain e Automação de Processos (RPA). Todas elas visam aumentar a praticidade, a escalabilidade e a disponibilidade dos processos, otimizando a experiência do cliente e entregando um atendimento mais rápido e assertivo.

Big data

Em 2020, as pessoas criaram 1,7 MB de dados a cada segundo (!), de acordo com dados da Domo, a qual agregou informações de diversas fontes e pesquisas. Os provedores de tecnologia financeira e seus clientes geram grandes quantidades de dados que podem ser agregados para fornecer uma visão mais abrangente da situação financeira de um cliente. Espera-se que as instituições financeiras façam parcerias com plataformas de agregadores de dados para que possam usar big data a fim de aumentar a retenção de clientes e aprimorar os serviços.

Profissionais com novos talentos

Não adianta investir em tecnologia e manter profissionais que não contribuem para a inovação. Desse modo, é fundamental avaliar se os colaboradores têm qualidades importantes, como excelência no atendimento ao cliente, flexibilidade e senso de colaboração, além dos requisitos técnicos para cada cargo. É preciso garantir que o seu time esteja alinhado às mudanças culturais e organizacionais e ao futuro que você está construindo.

Portanto, para atender às expectativas dos consumidores, que aumentam em um ritmo muito superior ao da capacidade de o setor se transformar, é preciso estar atento às necessidades e demandas dos consumidores. Esse processo de digitalização tende a se intensificar em 2022 e continuará avançando nos próximos anos. O time do Família Previdência está atento às novidades para oferecer experiências cada vez melhores aos clientes.